Salesforce Marketing Cloud hilft beim Kundenservice in sozialen Medien

Berlin – Salesforce präsentiert sich als ein Unternehmen, das sich aus Technologieexperten aus der ganzen Welt zusammensetzt. Am digitalen Markt als visionär anerkannt, kann das Führungsteam in Summe mehr als ein Jahrhundert Geschäftserfahrung vorweisen. Ziel des Unternehmens ist, den Erfolg seiner Kunden durch das Salesforce Marketing Cloud Service zu steigern. Es ist eingeteilt in fünf Servicekategorien und beinhaltet alle auf den jeweiligen Kanal zugeschnittenen Methoden und Informationen, sodass die gesamte Marketing Cloud Produktreihe abgedeckt wird.

Fünf Servicekategorien

Die Kategorie Strategie und Einblicke zeigt sich als Leitfaden für die Entwicklung von Strategien im Bereich sozialer Medien und digitaler Marketingprogramme. Die Services der Kategorie unterstützen bei der Definition von Zielen und bieten Erkenntnisse zu den Kunden und Mitbewerbern, aber auch Erkenntnisse über Marken und Märkte. Eine weitere Kategorie bilden Einstieg und Aktivierung. Die Services umfassen Implementierungs- und Migrationsprozesse für den Einstieg zur Nutzung der Salesforce Marketing Cloud Plattform, wobei von Beginn an messbare Ergebnisse erzielt werden. Die dritte Servicekategorie, Schulung und Unterstützung, bietet Tools und praktische Tipps aus der Erfahrung, Best Practices aus der jeweiligen Branche wie fortgeschrittene Techniken der Plattformnutzung. Die Services der Kategorie Automatisierung und Verbindung helfen, Prozesse zu optimieren, den Datenfluss einzurichten und kombinieren den Ablauf mit anderen Systemen des Geschäfts. Alles, was Salesforce Marketing Cloud bietet, kann durch die Services dieser Kategorie optimal genutzt werden. Die fünfte und letzte Kategorie wird Kreativität und Bereitstellung genannt. Die Services unterstützen bei der Umsetzung großer und neuer Geschäftsideen durch digitale Marketingkampagnen zur Förderung der Interaktion und für den Aufbau der Marke des Kunden. Auf Codes nach Best Practices basierend und durch entsprechende E-Mail-Qualitätssicherung zeigen sich die Kampagnen weit über branchenübliche Standards hinausgehend.

Transformation des Kundenservice durch Social Media

Die sozialen Netzwerke in die Kundenstrategie einzubinden, ist für den Erfolg eines Unternehmens bereits ein Muss geworden. Kunden suchen längst den direkten Kontakt über Twitter, Facebook und Co. Sie erwarten zufriedenstellende Lösungen und rasche Antworten. Und die Anzahl der Nutzer von sozialen Medien vergrößert sich ständig. Im Zeitraum von Juli 2012 bis März 2013 stieg allein die Zahl der Twitter User um 44 Prozent, die Zahl der Facebook Nutzer um 23 Prozent. Durch den gezielten Kundenkontakt werden Kunden zum Botschafter des eigenen Unternehmens. Sie identifizieren sich, bieten Verbesserungsvorschläge, aber bringen auch Kritiken vor. Und sie erwarten, dass das Unternehmen sie ernst nimmt und ihre Nachricht hört beziehungsweise liest. Sie erwarten aber auch eine Antwort, 42 Prozent binnen einer Stunde, 67 Prozent noch am selben Tag. Nahe am Kunden zu sein, Lösungen rascher und effizienter zu finden, aber auch kontaktbezogene Empfehlungen basierend auf die erfassten Informationen auszusprechen, das bieten die sozialen Netzwerke. Für Kunden bedeutet der Kontakt über soziale Medien mit Unternehmen, nicht mehr am Telefon warten zu müssen und direkt mit den Unternehmen kommunizieren zu können. Durch den Kontakt eröffnet sich für sie aber auch ein besonders Service, in Form von Kaufempfehlungen, Ratschlägen und Informationen. Damit Unternehmen die Chancen auch entsprechend nutzen können und den richtigen Weg in und durch die sozialen Medien finden, bietet Salesforce Starthilfe durch Salesforce mit „Schritte zur Transformation des Kundeservices durch soziale Medien“ einem Leitfaden, einem Wegweiser.