Vorteile von Customer Relationship Management

Durch EDV-gesteuerte Prozesse in der Informationsverarbeitung wird bereits seit vielen Jahren erkannt, dass es sinnvoller ist, Programme zu nutzen, die die gleiche Dateneingaben statt drei- oder fünfmal nur von einem Mitarbeiter erforderlich machen.

Das mag zwar auf den ersten Blick eine schlimme Zukunftsvision von nicht mehr miteinander kommunizierenden Mitarbeitern, die einsam am EDV-Arbeitsplatz sitzen, hervorrufen, doch tatsächlich ist es so, dass eine derart optimierte Arbeitsweise das Kreativitätspotenzial der Mitarbeiter fördert und ihnen mehr Raum gegeben wird, ihre Fähigkeiten – auch in Bezug auf die Anwendung technischer Geräte – zu verbessern, und sich somit als gewinnbringender auszeichnen.

Was CRM verhindern kann

Der Mitarbeiter, der für die Kundengewinnung eine telefonische Umfrage macht, erfährt, dass ein einst stark gewinnbringender Kunde nun schon seit 5 Monaten keinen Autrag mehr an die Firma gegeben hat.

Die Marketingabteilung sieht am Ende des Jahres in der Bilanz, dass die große Kundenwerbeaktion mehr gekostet hat als daran verdient wurde. Langfristig ist keine Amortisierung dieser Werbekosten zu erwarten.

Die Chefin eines gut zahlenden Kundens hat geheiratet, das war auch bekannt, aber leider nur der Sekretärin, diese ändert diese Information aber lediglich in ihrer Adressdatenbank. Ein Gespräch mit der Forschungsabteilung des Unternehmens, welches wichtige Details mit ihr zu besprechen hat, führt durch Ansprache mit dem falschen Namen zu ungewollten Spannungen, die eine die gute, gewinnbringende Zusammenarbeit gefährden.

Was CRM ist und was es leistet

Customer Relationship Management, kurz CRM, ist eine Unternehmenssoftware, die diese oder ähnliche Fälle gar nicht erst entstehen lässt. Eine sehr dynamische Software ist diese hier: http://www.cas-mittelstand.de/

CRM bündelt auf EDV-basierten Eingabeinformationen die Daten, die eine gewinnbringende Zusammenarbeit mit dem Kunden gewährleisten, steuert diese, und stellt sie in dokumentierter Form den Unternehmensabteilungen zur Verfügung, die hieraus weitere Maßnahmen einleiten können.

Gleich, ob die Marketingabteilung auf Kundenwünsche reagiert, der steril weißen Verpackung eines Produktes etwas Farbe hinzuzufügen, ob der Versandhandel dem bestellten Produkt eine liebevoll gestaltete Verlobungskarte für den Empfänger beilegt, ob in der Forschungs- und Entwicklungsabteilung mal die Mittagspause verlegt wird, weil auch der neue Mitarbeiter über die Annahmeschlußzeiten beim Spediteur informiert ist, und das Forschungsstück deshalb einen Tag früher ankommt oder ob das jährliche Weihnachtspräsent, welches eigentlich die Kundenbindung verbessern sollte, diesen in Wirklichkeit bereits schon zum Hals raushängt.

Diese ganzen Fragen können mit CRM-Software beantwortet werden. Was in einem kleineren Unternehmen als neue Information mal eben „angesagt“ wird, führt schon bei einer Raumaufteilung von zwei Räumlichkeiten zum Informationsverlust. Und die Gewährleistung, dass diese neue Information auch von allen richtig verwertet wird, ist auch nicht gegeben.

Die meisten mitteltständischen Unternehmen habe aber mehr als zwei Räumlichkeiten und Abteilungen. Spediteur, Rechtsanwalt oder Museum, alle wollen ihre Dienstleistungen bestmöglich verkaufen und auch nicht durch Fehlkalkulationen einbußen hinnehmen, die bei einer besseren Informationsverarbeitung von Kundenbedürfnis- und Verhalten hätten vermieden werden können.

Das Customer Relation Management (CRM) grenzt sich vom Stakeholder Relationship Management (SRM) nur auf dem Informationsdatenbereich ab und lässt diese Kundendaten auch in Beziehung mit Informatonsdaten, die Geschäftspartner allgemein betreffen, einfließen.

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert